Con los tiempos que corren se han creado una serie de desafíos en la atención al cliente para las empresas a la hora de comunicarse con sus clientes, sobre todo si se tiene en cuenta la aparición de las redes sociales. Los dispositivos móviles han transformado las costumbres en términos de comunicación. Aquellas empresas que hayan desarrollado su área online verán como se fortalece la comunicación con el cliente.
¿Qué buscan los usuarios en la atención al cliente?
- Los clientes digitales esperan poder opinar, ser parte, recibir una respuesta en tiempo real. Todas las posibilidades de comunicación convergen en el universo digital, donde los clientes observan, leen, comparten e interactúan.
- La experiencia omnicanal consiste en que la organización debe reconocer como único cliente a un mismo usuario desde todos sus canales, es decir independientemente de si se comunica por Facebook, Twitter u otra red social. Si un usuario nos escribe a través de Twitter y también al correo corporativo, el trato que debe recibir y la respuesta deben ir en consonancia independientemente del canal.
- La no comunicación es comunicación. Cuando una compañía no tiene perfiles abiertos en redes sociales, los usuarios también lo interpretan y generan opiniones. Si por el contrario la organización gestiona su atención al cliente en redes sociales, es una forma de poder procesar las opiniones y atender las peticiones de información de una manera más cercana para la nueva sociedad de hoy en día. Remica gestiona sus perfiles en redes como Twitter o Facebook, además de otros canales habilitados para recibir comentarios y sugerencias de sus clientes.
- A la hora de gestionar peticiones es importante establecer un protocolo al igual que en la atención al cliente telefónica. Implica saber cómo actuar y qué responder. Debe haber fluidez para dar una respuesta casi inmediata. Hay que trabajar con metodologías ágiles que brinden la máxima satisfacción al usuario.
- Es importante medir. ¿A qué nos referimos? Analizar la actividad generada en las redes sociales nos da mucha información sobre tendencias y preferencias de los consumidores. Nos ayuda a elegir el mejor canal para cada contenido, el horario y día adecuado para publicar un post y obtener mejor interacción. Permite determinar acciones en la compañía.
- Hay que evitar la crisis. Lo importante en una compañía es anticiparse, conocer cuáles son las necesidades de los usuarios para que la atención al cliente tenga unos protocolos que sepan actuar antes y durante una crisis. Hay que recordar que una crisis es siempre una oportunidad para demostrar los recursos de la compañía y convertir una opinión no satisfactoria en una positiva.
- La atención al cliente son 24 horas los siete días de la semana los 365 días del año, no descansa. La diferencia que hacen los consumidores entre una buena empresa y las que no lo son es la correcta atención al cliente.
Un estudio realizado por la empresa de software Calabrio que ha encuestado a directores generales de EE.UU. y Reino Unido concluye que el 30% de los encuestados están confusos sobre quién debe asumir este papel y qué departamento tiene que ser el responsable último.
Todos somos atención al cliente. Las personas que forman parte de una organización como Remica son representantes de la compañía ante el cliente, por lo que el departamento se ramifica fuera de las paredes de su sede y todos somos marca Remica.
¿Cómo es el lenguaje cuando hablamos con un cliente?
En Remica cada una de las personas que la componen conoce el valor y la responsabilidad que existe cuando se habla con un cliente. El lenguaje no verbal se ve omitido en muchas ocasiones debido al canal que se usa para comunicarse. Por eso se debe medir al máximo las palabras y expresiones que se usan. En redes sociales se busca la cercanía pero no se debe perder la educación y el respeto, una expresión poco clara puede derivar en una mala interpretación.
Para ponerse en contacto con Remica puedes usar distintos canales: desde el teléfono 91 396 03 00 al correo electrónico Remica@remica.es, pasando por sus perfiles en Twitter, Facebook, Google Plus, LinkedIn o su red de blogs corporativos.
