En plena era digital, la experiencia nos dice que el teléfono sigue siendo el método preferido por los aquellos usuarios que desean solventar consultas de una cierta complejidad. La forma de atender al cliente por teléfono es una cuestión que varía en función de la configuración y objetivos de cada organización.
En nuestro afán de brindar una atención telefónica excelente a nuestros clientes, en Remica hemos puesto en marcha unas encuestas telefónicas para medir la satisfacción de los usuarios. La valoración ha sido de un 4,7 sobre 5, lo que supone todo un logro para nosotros.
Nuestros clientes han valorado de manera positiva que haya una persona de Remica al otro lado del hilo telefónico, dispuesta a resolver sus consultas. Y es que, aunque es cierto que en los últimos cinco años ha aumentado el contacto a través de otros canales (formularios de nuestra web corporativa, email, redes sociales…), la mayoría de clientes prefiere usar el teléfono cuando tienen dudas o incidencias importantes que resolver.
¿Cómo evolucionar para atender al cliente correctamente?
Atender al cliente por teléfono de manera excelente implica tener que adaptarse a las necesidades de los usuarios que nos llaman por teléfono. Por ello, en los últimos meses hemos agrupado en un único contact center a los diferentes departamentos de atención telefónica con los que contábamos anteriormente.
El objetivo de esta acción es que cualquier operador pueda dar respuesta a cualquiera de los usuarios que llaman, sin necesidad de transferir la llamada a otros departamentos. Y si la consulta requiere de una respuesta elaborada que no se puede solventar en el momento, la persona que le atiende trabajará para poder hacerlo en el menor tiempo posible.
Con todo ello logramos un doble objetivo: ofrecer un servicio de atención telefónica de calidad y evitar que se pierdan llamadas.
Además, la efectividad del servicio se mide de manera regular, para comprobar que el sistema de atención al cliente por teléfono funciona de manera óptima.
Eso sí, nunca perdemos de vista uno de nuestros principales objetivos: ofrecer una respuesta ágil y rápida pero también cercana, siempre poniéndonos en el lugar del cliente. Empatizar con el usuario es importante para nosotros, y es un aspecto que marca la diferencia. Por ello, hemos querido alejarnos de otros modelos de contact center en los que los usuarios son atendidos por un contestador antes de transferir la llamada a un operador.
Esta evolución de nuestro contact center ha sido posible gracias a la colaboración de todo el equipo humano que ha tenido que adaptarse, formarse y modificar sus flujos de trabajo. Un esfuerzo que, teniendo en cuenta la satisfacción de nuestros clientes, ha merecido la pena.
Atender a los clientes a través de otros canales
Estamos en la era más digital y tecnológica que ha existido nunca. Quizá por ello llame la atención que para consultas de cierta importancia la mayoría de los clientes sigan prefiriendo el teléfono.
Según un informe sobre contact centers elaborado por Forrester, cuando necesitan ponerse en contacto con una compañía, el 73% de los usuarios prefiere utilizar el teléfono a otros medios de comunicación como el email o las redes sociales.
En los últimos cinco años, hemos observado que esta tendencia también se cumple en el caso de nuestra compañía. Sin embargo, bien es cierto que otros canales de comunicación como el email o los formularios de contacto de nuestra web, son cada vez más utilizados para transmitir dudas, consultas o sugerencias. Eso sí, su utilización se encuentra aún muy por debajo de las consultas telefónicas.
Por último, nuestros clientes utilizan las redes sociales para comunicarse con nosotros. Si bien es cierto que hace cinco años a través de estos canales a penas recibíamos consultas, notamos en los últimos tiempos ha aumentado el número de personas que utilizan nuestros perfiles de Facebook o Twitter para contactar con Remica.
Las tendencias auguran que en el futuro próximo los medios digitales cambiarán las tendencias de los canales de atención al cliente. El sector empresarial y los departamentos de atención al cliente están evolucionando cada vez más hacia la construcción de áreas de clientes virtuales, en las que el propio usuario puede realizar ciertas gestiones relacionadas con sus facturas y domiciliaciones bancarias.
Sin embargo, a día de hoy, la atención telefónica de calidad sigue siendo una prioridad para los usuarios y en Remica creemos que esta es la línea que debemos seguir, dado que es lo que actualmente demandan quienes contactan con nosotros.
