A menudo se habla de la necesidad de conseguir clientes satisfechos y del gran activo que supone para las empresas contar con su fidelidad. Sin embargo, hoy me gustaría poner el acento sobre el cliente interno. Existe una premisa comercial aceptada universalmente: “resulta más caro conseguir clientes nuevos que fidelizar a los que ya tenemos”. Desde Remica estamos convencidos de que este argumento se puede trasladar fácilmente al cliente interno, es decir, a los diferentes equipos que componen la compañía.
Con el objetivo de mejorar como empresa y facilitar las relaciones que se establecen entre las diferentes secciones, Remica realiza anualmente encuestas de satisfacción a los empleados en las que se les pide que evalúen el funcionamiento, accesibilidad, agilidad… de aquellos departamentos con los que interactúan habitualmente.
En 2014, el porcentaje de empleados de la compañía que compiló estas encuestas fue alto, de en torno a un 90%, aunque me gustaría aprovechar estas líneas para animar a la participación de todos. Estos documentos nos permiten extraer información muy valiosa que nos sirve para mejorar en el día a día.
El proceso es sencillo: una vez que los trabajadores depositan -de manera totalmente anónima- sus encuestas en una urna, las distintas propuestas que realizan se estudian y analizan de manera pormenorizada en una reunión de “equipos de mejora”. Éste será el que posteriormente traslade las sugerencias extraídas al Comité de Dirección, que se encargará de la decisión final y de la puesta en marcha.
Este año, como novedad, y dentro del protocolo de excelencia presentado hace unos meses, hemos querido incluir dentro de esa iniciativa un apartado en el que el empleado pueda valorar al personal de cada departamento con el que interactúa, pudiendo votar a aquel trabajador que considere “excelente”. Aquellos que consigan la mejor puntuación por parte de sus compañeros serán obsequiados, por parte de la empresa, con un móvil de última generación y una comida con el presidente de la compañía.
Con ello, pretendemos que se dé visibilidad y se reconozca el trabajo bien hecho, de manera que suponga una motivación más para el resto de empleados para alcanzar la perfección.
Desde Remica estamos convencidos de que es fundamental contar con trabajadores satisfechos, que se sientan valorados y escuchados dentro de la organización. Somos de la opinión de que esas “quejas” relacionadas con el trabajo, que cualquiera puede verter mientras se toma un café en un bar, no son nada constructivas y, en la mayoría de los casos, se podrían evitar poniéndolas en conocimiento de la empresa para que ésta las analizara de la manera que se merecen y pudiese buscar una solución satisfactoria para todos. Y es que, toda esa información puede ser muy valiosa para seguir avanzando en la consecución de nuestro objetivo final: ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
