En el artículo de esta semana, vamos a abordar una distinción que consideramos clave a la hora de generar relaciones positivas en el ámbito laboral.
Se trata de la diferencia entre tener una expectativa, una esperanza razonable de que algo suceda, o de que realmente exista un compromiso, es decir, una promesa u obligación que se ha contraído. La expectativa conlleva una actitud pasiva (espero que algo suceda), el compromiso es acción (proactivamente asumo un compromiso y actúo para cumplirlo).
La palabra compromiso se refiere a una obligación que se ha contraído, se trata de una responsabilidad aceptada. Por tanto, quien asume un compromiso acepta poner en juego sus capacidades para cumplir lo pactado; ante un incumplimiento de este pacto, la otra parte puede realizar una reclamación, exigir que se satisfagan las condiciones acordadas.
Sin embargo, cuando hablamos de expectativas, nos estamos refiriendo a algo que espero que suceda, no existe una petición, no se ha asumido ningún compromiso, no se ha establecido ninguna condición de satisfacción. Ante el incumplimiento de una expectativa, la persona puede tener un sentimiento de frustración, pero en ningún caso podrá reclamar aquello que esperaba sin que haya mediado un compromiso.
En definitiva, mediante la distinción compromiso versus expectativa, diferenciamos entre la actitud pasiva de esperar a que se cumpla algo que deseamos o necesitamos, y la actitud proactiva de establecer las condiciones de satisfacción de un compromiso que asumimos con otra persona, y que se convierte en compromiso cuando es aceptado por ambas partes. En el caso de la expectativa podemos reclamar, pero sí en el caso del compromiso incumplido.
Para que exista un compromiso, y podamos exigir su cumplimiento, es necesario:
- Que haya una petición expresa
- Que se establezcan las condiciones de satisfacción: cómo, cuándo, quien, etc.
- Que ambas partes hayan aceptado el compromiso, expresamente, sin ambigüedades
Cuando se incumple un compromiso se puede realizar un reclamo productivo, con el objetivo de entender qué ha pasado y evitar que vuelva a suceder en el futuro.
Para realizar una reclamación efectiva ante un compromiso incumplido, se deben seguir algunas pautas como:
- Asegurarse de que no ha habido un malentendido, sino que realmente se ha incumplido el compromiso
- Tener claro para qué realizamos la reclamación, qué pretendemos conseguir, no simplemente para culpar al otro de lo sucedido
- Centrar la conversación en lo que ha pasado, sin juicios personales del tipo “siempre incumples los plazos” o “no se puede confiar en ti”
- Preguntar sobre las causas del incumplimiento, para evitar que se vuelvan a repetir
- Ser objetivos, no maximizar ni minimizar el daño producido, con el objetivo de mantener la relación personal en los niveles anteriores al conflicto
- Renegociar un nuevo compromiso, disculpando sinceramente a la persona que ha incumplido
- Restaurar la confianza sentando las bases sobre las que ambas partes asumirán sus compromisos
- Hacerlo en el contexto adecuado: elegir el momento oportuno, en privado, sin recriminaciones, únicamente exponiendo los hechos
