Para cualquier empresa conseguir que sus clientes estén satisfechos es fundamental y una de las claves para lograrlo es brindarles una buena atención telefónica. Para conseguirlo, existen una serie de pautas a seguir con los que podremos dejar satisfecho incluso al cliente más difícil.
Lo primero que debemos tener en cuenta es sonreír al teléfono (que no es lo mismo que reírse). Por raro que nos pueda parecer, la sonrisa “se oye”. Para comprobarlo, podemos hacer la prueba, veremos como al sonreír durante una conversación nuestra actitud se vuelve más positiva e incluso cambia nuestro tono de voz. A la vez, motiva a que mejore la disposición de la persona que se encuentra al otro lado del teléfono.
El silencio es otro aspecto que nos puede ayudar a conseguir que una conversación sea fluida. Lo podemos utilizar tanto para subrayar las ideas importantes, como para dotar de importancia ciertas palabras, además de que puede resultar muy útil para percibir la actitud del cliente.
Otro rasgo fundamental de la atención telefónica que debemos tener en cuenta es la voz. Hay cuatro aspectos en torno a ella sobre los que podemos trabajar y prepararnos para que nuestra conversación llegue a buen puerto.
- La entonación, no se trata de que nos pongamos a cantar ‘La Traviata’, pero sí es aconsejable que tengamos en cuenta que es necesario modular la voz, adoptando diferentes tonos en función del mensaje que queramos transmitir. Debemos tener en cuenta que si nos dedicamos a hablar en un tono monótono seguramente perderemos pronto la atención de nuestro interlocutor.
- Por supuesto, es fundamental vocalizar bien, marcando debidamente las palabras y separándolas convenientemente para no llevar a confusión.
- Por otro lado, debemos prestar atención al volumen que adoptemos al hablar. A todos se nos viene más de un ejemplo a la cabeza de personas que hablan demasiado bajo o gritando y lo molesto que puede llegar a resultar. Por ello, es conveniente utilizar un tono de voz normal, que se adapte a la conversación.
- El cuarto rasgo relacionado con la voz que debemos cuidar es la velocidad: ésta debe ser más lenta que en una conversación cara a cara y conviene que se adapte al ritmo del interlocutor.
Asimismo, otro aspecto importante a tener en cuenta para conseguir una adecuada atención telefónica es el uso del lenguaje. Éste debe contener palabras positivas, utilizando el presente y la voz activa para darle un mayor ritmo a la conversación. Por poner algunos ejemplos, será mejor decir “nosotros nos ocupamos” a “no se preocupe” o “por favor recuerde” a “no se olvide”.
Por último, el rasgo que por supuesto no puede faltar es la escucha. Esto significa entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Por ello, es conveniente dar muestras a nuestro interlocutor de que estamos escuchando con un feedback positivo, sin interrupciones innecesarias y haciendo preguntas que tengan interés y sentido.
En su día a día, el departamento de atención al cliente de Remica pone en práctica todas estas pautas para dar el mejor servicio a sus usuarios. Si desea ponerse en contacto con nosotros, lo puede hacer tanto a través del teléfono 91 396 44 04 como del correo electrónico remica@remica.es.
