Ha llegado el momento de hablar no solamente de clientes como los de toda la vida, los clientes digitales han llegado y la atención al cliente digital también, pero para quedarse.
El mundo actual está sujeto a más cambios, incertidumbres y sorpresas que ningún otro que hayamos conocido, debido a la influencia de una tecnología digital. Los grandes cambios en la historia y lo que han supuesto ha conseguido el éxito de la evolución. Desde la escritura, la imprenta de Guttemberg, la aparición del primer ordenador personal, o los dispositivos permanentemente conectados a Internet.
Transformación digital: mucho más que un cambio
Este proceso de cambio híper-acelerado lleva a una nueva dinámica en la que hay que adaptar la atención al nuevo cliente digital. El mundo es más volátil, más incierto, más complejo y más ambiguo. La peor estrategia es no hacer nada, la capacidad de anticipación es fundamental, así como la flexibilidad para asumir los riesgos de nuestras decisiones.
Atención al cliente digital ¿cómo se le debe atender?
En este proceso de cambio el cliente, más que nunca, se posiciona como motor en el centro de la cadena de valor de las empresas. El poder del cliente digital se basa en las características del Internet social: conversar, compartir y colaborar. El modelo clásico de AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) ha desaparecido. El poder de las redes le ha permitido extenderse por todas las áreas de la cadena de valor. Por otro lado, el consumidor millennial mira y compra de forma diferente al de otra generaciones, y se convierte en “objeto de deseo” para muchas marcas, que deben cambiar si quieren seguir siendo atractivas para ellos.
Hemos señalado una serie de características del cliente digital, a continuación vamos a destacar diez cualidades que tiene este tipo de usuario para así poder abordar la atención al cliente digital con éxito.
Decálogo del cliente digital
- Siempre está conectado. Vive en el aquí y en el ahora.
- No es consciente de la publicidad, busca la autenticidad y la confiabilidad de personas con las que intenta sentirse identificado. De ahí el éxito de fenómenos como los denominados Youtubers o blogger, entre otros.
- El valor de la inmediatez como un factor determinante a la hora de tomar sus decisiones de compra. Si lo ha pagado lo quiere aquí y ahora. De ahí que muchas empresas estén estudiando nuevas maneras de entregas de productos que sean más rápidas.
- No se conforma con la venta tradicional, la experiencia de compra debe ser completa.
- Ya no son sujetos pasivos, también es activo. Compra, opina y comparte sus opiniones libremente sobre sus experiencias de usuario. Las redes les dan el poder de influir sobre conocidos y desconocidos.
- La importancia recae sobre el servicio, no sobre el objeto de compra.
- Es prescriptor. Si algo ha gustado al cliente digital lo hace saber y lo comparte con su entorno. También pasa en el caso contrario, cuando no queda satisfecho lo comunica.
- Adapta y crea producto. El cliente demanda un producto personalizado adaptado a sus necesidades, busca sentirse único.
- Busca su propia experiencia de cliente, entendida como la suma de impresiones y sensaciones que el cliente adquiere en sus interacciones tanto físicas como virtuales, en todos los puntos de contacto durante el ciclo de vida, la relación con los empleados de la compañía y la relación con la marca.
- Está inmerso en la economía del compartir y el colaborar.
Los clientes son lo más importante para una compañía, pero si existe un matiz que el cliente digital 2.0 tiene más poder que los clientes del mundo físico porque:
- Tiene más información a su disposición.
- El consumidor online tiene el control de la interacción.
- El cliente online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse.
Expertos señalan que nos encontramos en un cambio de tiempos y no en tiempo de cambios. La digitalización es la exigencia del momento. La digitalización nos brinda la capacidad de proporcionar interactividad, facilitar experiencias creativas, entretenidas, escapistas, educativas, cuidando la estética y la usabilidad para vender felicidad a personas conectadas y dispuestas a conceder su fidelidad. El futuro es digital.
