Según los expertos, en 2015 el contexto digital seguirá influyendo en el servicio de atención al cliente, así como en la forma en que empresas y clientes se relacionan. Internet y las redes sociales han propiciado la aparición de consumidores que manejan mucha más información sobre el producto y servicio que desean contratar.
Además, los usuarios gozan de muchos más canales de comunicación con las compañías; gracias a las webs corporativas, blogs y perfiles de redes sociales pueden mantener una comunicación directa con las firmas, a las que pueden transmitir sus dudas y consultas en tiempo real.
Estas son algunas predicciones de expertos en cuanto a tendencias de atención al cliente para 2015:
Un servicio de atención al cliente adaptado a usuarios más informados
Expertos auguran un futuro en el que la experiencia en atención al cliente marcará uno de los valores diferenciales de la marca; por encima de otros criterios como el precio.
Según el informe Customer expectations in 2020, en el entorno digital las opiniones de los usuarios influyen en las intenciones de compra de otros usuarios.
El informe pronostica que el cliente del futuro se caracterizará por ser más exigente y estar más informado. En este contexto, las compañías deberán personalizar el servicio tanto como sea posible. Además, los clientes esperarán que las compañías se adelanten a sus necesidades presentes y futuras.
Las compañías invertirán más en marketing digital
A pesar de que todavía hay muchas empresas de tamaño mediano que reconocen no disponer de una estrategia online, la tendencia general es que las empresas incrementen su inversión en marketing digital. Una encuesta publicada por Gartner revela que el presupuesto en marketing digital se incrementará un 8% en 2015.
Por otro lado, el social selling o venta a través de las redes sociales es será otra de las técnicas que adaptarán algunas firmas; que seguirán apostando por fidelizar clientes en torno a sus perfiles de redes sociales.
Generar buen contenido será un elemento diferenciador
Se ha vuelto común que los clientes busquen información en Internet sobre productos y servicios, o sobre cómo solventar problemas. Crear vídeos o apartados de preguntas frecuentes con las consultas formuladas por los usuarios mejora la percepción de los clientes, que pueden obtener online la información que buscan.
Los dispositivos móviles ganarán importancia en la atención al cliente
Según el Consumer Barometer de Google, actualmente en España el 72% de los usuarios utiliza un smartphone; una de las tasas europeas más altas; y las previsiones son que cada vez más los usuarios utilicen estos dispositivos para conectarse a Internet que los ordenadores. Por tanto, los canales de comunicación digitales de las compañías deberán adaptarse a las características de estos dispositivos, para que se visualicen correctamente. Habrán de tener en cuenta que la tecnología móvil hace posible que la comunicación se produzca en cualquier momento y lugar.
