Los consumidores españoles esperan rapidez en las respuestas por parte de las empresas. Así, según un informe elaborado por BT y Avaya titulado «El Cliente Autónomo 2015: A la espera de los Servicios Inteligentes de Atención al Cliente» (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service), más del 55% de los consumidores españoles esperan una respuesta a un comentario en las redes sociales en el plazo de 15 minutos.
“Las organizaciones tienen que alinearse con los rápidos cambios en las expectativas del consumidor”, señala la Dra. Nicola Millard, directora de conocimiento del cliente & futuro de BT Global Services. “Los sitios web transaccionales y las aplicaciones móviles, junto con las redes sociales, ponen a las organizaciones en la posición de tener que dar soporte al cliente 24/7. El mundo digital vive ‘en el momento’ y da a los consumidores el control. El servicio al cliente tiene que seguir su ejemplo”.
“El cliente autónomo invierte tiempo y esfuerzo para tomar una decisión de compra. Cuando se encuentran con un problema que no pueden resolver, quieren una respuesta de la organización en el acto”, afirma Garry Veale, presidente para Europa, Avaya.
Para elaborar el estudio se han realizado 5500 encuestas en 10 países, en las que se analizan las actitudes de los ‘Clientes Autónomos’, aquellos que analizan e investigan las decisiones de compra online y prefieren interactuar con organizaciones con sus propias condiciones.
De esos datos se desprende además que el 63% de los encuestados españoles cambia a menudo de canal para comunicarse con las organizaciones. De ellos, un 65% quiere tener capacidad para iniciar conversaciones en redes sociales antes iniciar una conversación telefónica. Pese a ello, 4 de cada cinco aseguran que las organizaciones no ponen fácil el cambio de canal.
Según el informe, nuestro país es el que más rápido evoluciona en el cambio tecnológico, de hecho los consumidores españoles están inspirando a las organizaciones a seguir el ritmo de las últimas tendencias en la tecnología de las comunicaciones.
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