En la última década las redes sociales han cambiado el modo en el que las compañías se relacionan con sus clientes. El teléfono móvil brinda a los usuarios la posibilidad de estar conectados de manera permanente, la comunicación se ha agilizado y las empresas no pueden permanecer ajenas a esta realidad.
Remica, en su afán por mantener una conversación fluida con sus clientes, decidió en 2011 abrir perfiles en dos de las principales plataformas: Facebook y Twitter. Desde ese momento, hemos atendido y escuchado cientos de observaciones de nuestros usuarios y hemos compartido contenido relevante y enriquecedor sobre el sector.
Actualmente nuestra empresa cuenta con perfiles abiertos en un gran número de comunidades como Linkedin, Google+, YouTube…. Nuestra empresa es de la opinión de que para la correcta atención de estos canales es necesario que exista una relación muy fluida entre el departamento de comunicación y el de atención al cliente para poder así solventar de la mejor manera posible todas las incidencias o dudas que se puedan producir a través de ellos.
Son una herramienta útil, a través de la que tomar el pulso a nuestros usuarios y conocer el grado de satisfacción que tienen con respecto a nuestra actividad, indagar tanto en nuestras fortalezas como en aquellos aspectos en los que debemos mejorar como empresa. Sin embargo, debemos tener en cuenta también que estos canales se deben tratar con respeto y profesionalidad, ya que un comentario negativo mal atendido puede llegar a miles de personas en apenas unos segundos.
De hecho, varios estudios aseguran que las redes sociales son importantes herramientas de fidelización. Según un informe que analizaba en 2014 la influencia del marketing digital en los consumidores españoles, elaborado por INITEC, dos de cada tres usuarios tienen en cuenta las recomendaciones sociales de otros clientes antes de efectuar una compra y el 38% recurre a las redes sociales para encontrarla.
Por lo tanto, la Atención al Cliente a través de estas plataformas se puede convertir en una clara oportunidad de fidelización, una fuente de información muy importante a la que recurrir siempre con el objetivo de prestar el mejor servicio a nuestros clientes. Ahora bien, en este sentido me gustaría hacer algunas apreciaciones en torno a su utilización por parte de las empresas.
Antes de lanzarnos a abrir un perfil en estas plataformas hay dos preguntas que nos debemos plantear y responder con sinceridad: ¿están mis clientes o mi público potencial en estas plataformas? ¿Mi compañía tiene la capacidad necesaria para prestar la atención que requieren estos perfiles? Si la respuesta a estas cuestiones es afirmativa, las redes sociales pueden ser un importante activo de la compañía; en caso contrario, se pueden convertir en su peor pesadilla.
