¿Cuántas veces has intentado mantener una conversación telefónica con una empresa y te han derivado a innumerables departamentos que nunca terminan de resolver la consulta? El cliente no busca conocer la jerarquía de las compañías, necesita una solución y proactividad.
Para lograr terminar con las barreras a las que se enfrentan los clientes cuando desean gestionar incidencias, conviene que las compañías se pongan en su piel. Y no siempre resulta fácil: los operadores encargados de mantener una conversación con los clientes pueden enfrentarse a que estos respondan con ironía, silencios, o, incluso, con comentarios agresivos.
En cambio, establecer protocolos para mantener una conversación productiva es satisfactorio para todos y ambas partes salen reforzadas: por un lado, el cliente consigue ver atendida su petición y, por otro, la empresa consigue proyectar una buena imagen. De modo que es probable que los usuarios satisfechos hablen a terceros de lo positiva que ha sido su experiencia con la compañía.
En el caso contrario, cuando mantener una conversación telefónica desemboca en una mala experiencia, la repercusión puede ser negativa. Según datos de la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento.
¿Dónde, cómo y cuándo mantener una conversación con una empresa?
Los canales a través de los cuales es posible mantener una conversación entre empresa y clientes son variados. En el caso de Remica, muchas veces la comunicación es cara a cara cuando, por ejemplo, un técnico de mantenimiento se desplaza a una instalación y le recibe un representante de la comunidad de vecinos.
Además existen a disposición de los usuarios multitud de canales a través de los cuales pueden remitir sus consultas. Se puede optar por la vía telefónica, las redes sociales, o los formularios de consulta a través de la web oficial o el correo electrónico, entre otros. Remica, dispone de perfiles en redes sociales como Twitter, Facebook o Google Plus.
¿Cómo se puede contactar con la compañía? Las empresas deben facilitar la conversación con el cliente. Los canales citados anteriormente deben ser visibles y fáciles de encontrar. Una compañía que no muestre claramente su número de teléfono de atención al cliente, por ejemplo, está obstaculizando poder mantener una conversación con sus usuarios.
¿Cuándo se debe mantener la conversación? Cada empresa cuenta con sus propios horarios de atención al cliente, por lo que conviene difundirlo lo máximo posible, a fin de no crear confusión entre los usuarios. Aunque los clientes están acostumbrados a atenerse a un horario concreto en el caso de la atención telefónica -y a escuchar el típico buzón de voz que indique la hora adecuada para hacer llegar el mensaje- en el caso de las redes sociales, a veces puede no ser tan evidente.
Y es que dado que el social media no ‘descansa’, algunos usuarios pueden enviar sus mensajes a altas horas de la madrugada e impacientarse si tardan en recibir una respuesta. Un problema que se puede evitar si se especifica, de manera clara, si existe un horario para mantener una conversación con la empresa a través de redes sociales.
Cuatro expresiones a evitar en la atención al cliente
Sea cual sea el canal elegido, una mala gestión a la hora de mantener una conversación puede terminar con la pérdida del cliente y una mala reputación de la compañía. Por ello, existen algunas claves que conviene tener en cuenta:
UNO: Cuando un cliente llama buscando una solución, la contestación negativa transmite una mala predisposición para ayudarle. Hay que tener cuidado a la hora de usar el “no”. Mantener una escucha activa y empatizar con el cliente consiguen que este se sienta cómodo y perciba la atención al cliente de manera positiva.
DOS: Usar el término “problema” puede estar asociado a algo muy negativo o imposible de resolver. Es mejor usar otro tipo de expresiones como por ejemplo incidencia ya que la compañía trabajará por y para solucionar la causa que ha llevado al cliente a contactar con la empresa.
TRES: Intentar evitar frases que puedan herir “susceptibilidades”, ya que los clientes pueden sentirse menospreciados. Puede que la respuesta a la consulta parezca ‘clara y obvia’ y, aun así, hay que utilizar el lenguaje adecuado para que la persona que la solicita pueda entenderla correctamente y no usar expresiones como por ejemplo “¿por qué no entiende lo que digo?”. Para hacer llegar un mensaje que se entiende con dificultad, la mejor opción es trasladar el mensaje tantas veces sea necesario y cambiando la manera en que se exprese hasta que el cliente quede satisfecho.
CUATRO: Ante la duda, responder con respuestas claras y concisas. En aquellos casos en los que no se tiene toda la información es mejor comprobar previamente o a posteriori los datos que se pide en la consulta, pero nunca mentir o transmitir inseguridad.
En Remica
Mantener una conversación entre empresa y cliente conlleva muchos factores a tener en cuenta. Procuramos difundir con la máxima claridad cuáles son nuestros canales de atención al cliente para que todos los usuarios puedan contactar con nosotros de manera rápida y sencilla, a través del medio que más les convenga. Y tratamos de resolver las consultas de manera rápida y sencilla.
En la web corporativa de Remica se puede encontrar el número de teléfono, formularios de contacto en función del tipo de consulta y enlaces a los perfiles oficiales en redes sociales como son Twitter, Facebook, LinkedIn y Youtube. Nuestros clientes también pueden informarse a través de la red de blogs de Remica, donde la compañía comunica información del sector y artículos de interés en los que se puede dejar comentarios o dudas.
