¿Cuántas veces hemos vivido situaciones dignas de aparecer en películas sobre atención al cliente? Nuestro trabajo puede estar directamente ligado a la atención de los usuarios pero, una vez llegamos a casa, somos nosotros los atendidos y, como tal, exigimos una atención determinada.
Existen ejemplos de situaciones que suceden entre las organizaciones y los usuarios que sirven como argumento para escenas de películas, como por ejemplo ‘Viajo sola’ (2013), que trataremos más adelante. En alguna de estas películas sobre atención al cliente encontramos demostraciones de lo que es una correcta atención y a veces todo lo contrario.
Cuando una compañía tiene un servicio al cliente los protocolos de actuación cuando se recibe una llamada están estipulados, pero detrás del teléfono se encuentran personas o servicios automatizados. Un ejemplo de ello se ve reflejado en el cortometraje ’10 Minutos’ (2003), donde un cliente mantiene una conversación con una de las trabajadoras del departamento de atención al cliente.
Enrique reclama un número de teléfono al que se ha llamado desde su terminal y del que depende para recuperar a su novia. Por desgracia, la trabajadora, Nuria, no puede facilitarle dicha información por seguridad y normas de la empresa, mostrando además inflexibilidad e impersonalidad en sus palabras. Durante la llamada ella comienza a olvidar su guión y humanizarse a causa de las palabras de Enrique. Ella habla a través de sus silencios, ya que por norma no puede dar información personal pero el silencio es una manera de comunicarse. Su conversación tiene un límite de tiempo y si su llamada finaliza él deberá llamar de nuevo y no podrá contactar con Nuria. De esta manera ambos descubren la manera de intercambiar información y con sus negativas y silencios Enrique consigue ocho de los nueve dígitos del número que busca. En esta escena vemos como Nuria se siente gratificada al ver en pantalla que el teléfono de Enrique está llamando al número deseado y por lo tanto, contactar con su novia. El corto refleja el modelo de frías normas que se imponen en muchos casos al sentido común, no se debe perder de vista el fin, la satisfacción del cliente.
En otra ocasión las personas que se encuentran al otro lado del teléfono tienen que lidiar con clientes difíciles, un ejemplo lo podemos ver en la siguiente escena de la película ‘Siete Almas’ (2008) donde el protagonista Ben Thomas (Will Smith) insulta y deja en ridículo a Ezra Turner (Woody Harrelson) un trabajador ciego, tras recibir un pedido que no considera óptimo.
El fin de la atención al cliente es detectar las necesidades y deseos del cliente y ofrecer una solución a su medida. En caso de no hacerlo puede suceder lo contrario y perder ventas. Como podemos ver en la siguiente escena de la película ‘Love Actually’ (2003), donde la falta de escucha del cliente produce insatisfacción y además la pérdida de la venta.
En la galardonada película de ‘Relatos Salvajes’ (2014) el personaje que interpreta Ricardo Darín pierde su coche porque la grúa se lo lleva al depósito. Cuando acude a recogerlo recibe una atención al cliente automatizada, sin poder explicar la situación que ha vivido, donde solo recibe como respuesta la cantidad que debe pagar para llevarse el coche, además las personas que se encuentran ahí le increpan para que no demore la espera. En el siguiente fragmento, el personaje quiere reclamar el dinero que tuvo que abonar para recoger su coche. Igual que la primera vez, recibe una atención sistematizada lo que le enfurece y desemboca en una pérdida de nervios y una llamada a seguridad para poder contenerlo. El cliente en este caso ha notado una falta total de empatía hacia su situación, lo que da una imagen de frialdad por parte de la empresa y desagrada al consumidor.
https://www.youtube.com/watch?v=k-QOLh-xW6Y
https://www.youtube.com/watch?v=HvWIk2ANWeU
Sin embargo encontramos a Ricardo Darín en otra película, ganadora del Goya a mejor película iberoamericana, ‘Un cuento chino’ (2011) como dependiente de una ferretería, donde tiene que hacer frente al tipo de cliente que busca los defectos y carencias de la empresa, llegando al punto de preguntar por otro establecimiento de las mismas características. Su personaje, Roberto, termina echándolo de la tienda y perdiendo los nervios ante sus preguntas sin sentido. Por muy peculiares que sean los clientes, esta escena es el ejemplo de aquello que nunca debe hacerse, insultar y echar a un cliente. Un cliente fiel es diez veces más rentable que en su primera compra, aquellos que repiten gastan hasta un 67% más.
Ya sean clientes difíciles o no, el trato que deben recibir siempre debe ser el óptimo. En la película animada ‘Ratatouille’ (2007), todos esperan la llegada del crítico culinario Anton Ego y los empleados buscan darle el mejor servicio, pero esto debe ser así siendo crítico o no. El buen servicio no debe ofrecerse cuando se siente uno evaluado. Esta reflexión se refleja en la película italiana ‘Viajo sola’ (2013) donde Irene (Margherita Buy) viaja como ‘cliente misterioso’ a hoteles de lujo cinco estrellas por todo el mundo. El filme puede verse como una lección sobre lo que se debe hacer (y lo que no) en atención al cliente. Los hoteles que visita Irene son establecimiento de elevadísima calidad, en los que la diferencia no solo está en el precio o en las instalaciones sino también en cómo hace que sus clientes se sientan y en cómo tratan sus trabajadores a los consumidores. Eso es lo que los hace especiales y eso es lo que Irene vigila poniéndolos a prueba.
Todos los cliente deben ser tratados como si fuesen clientes misteriosos, lo importantes es que todos debe llevarse una óptima impresión del servicios y todos deben ser tratados como si de ellos dependiese la imagen de la empresa.
