Más de tres décadas de experiencia dedicados a la rehabilitación y mantenimiento de las instalaciones térmicas nos avalan. Es un tiempo en el que hemos tenido que hacer frente a numerosas sugerencias, peticiones o quejas de nuestros clientes. Unos clientes que, en el caso de Remica Servicios Energéticos, son de los más variopintos: usuarios finales, comunidades de propietarios, administraciones públicas, empresas privadas…

En todo este tiempo hemos podido comprobar que las consultas de los clientes, incluso las quejas, pueden ser una buena oportunidad para entender mejor a los usuarios:

• Las consultas de los usuarios son el mejor ‘estudio de mercado’. Las quejas y otras consultas que realizan los usuarios son una gran oportunidad para medir el nivel de satisfacción de los usuarios para con la marca o con un producto o servicio concreto.

• Se sabe mucho de una compañía por cómo gestiona su relación con los clientes. El contacto de un cliente pone a las compañías a prueba, ya que muestra su forma de gestión y su capacidad de reacción. Una correcta gestión de las consultas y quejas fortalece la imagen de las empresas, mientras que no contestar a las consultas, o hacerlo de manera tardía o inadecuada, ofrece una imagen negativa de las compañías.

Claves para gestionar las consultas y quejas

¿Qué tienen que hacer las compañías para resolver las consultas de los usuarios de manera adecuada? Aunque la respuesta pueden depender de la cultura y procesos de cada compañía, existen unas condiciones básicas en cuanto a atención al cliente que es conveniente cumplir:

• Escuchar (de forma activa) al cliente para entender su punto de vista. Empatizar con los usuarios y dejar que se expliquen es fundamental. No hay que dar por concluida esta parte de la conversación hasta cerciorarse de que se ha recogido exactamente el mensaje que el cliente desea hacer llegar a la empresa.

• Ofrecer una explicación clara y veraz de qué es lo que ha sucedido y ha motivado la consulta o queja del cliente. Si el problema es un fallo de la compañía, es mejor aceptar la responsabilidad. Si por el contrario, el error es del cliente, es mejor no echarle directamente la culpa a él sino tratar de explicar de forma objetiva mejor no personalizar “(p. ej. “esto se debe a…”) para evitar que se ofenda.

• Buscar una solución al problema que sea aceptable para el cliente. Esta acción es clave para recuperar la confianza del usuario, por lo que es fundamental que si la compañía se compromete a tomar una acción concreta,  se realice tal y como se había prometido.

• ¿Ha quedado el cliente satisfecho? Si es necesario, se debe realizar un seguimiento de la consulta original hasta garantizar que el problema está solucionado y el cliente está satisfecho.

En muchas compañías, especialmente en las de menor tamaño, las quejas se atienden de forma puntual. Sin embargo, si establece un sistema que permita recoger de manera sistematizada cuáles son las principales consultas y reclamaciones, se pueden establecer patrones que permitan detectar los puntos fuertes y débiles de las compañías, así como orientar sobre la mejor forma de diseñar nuevos productos y servicios.

Teléfono VS  Redes sociales para abordar las quejas

¿Cuáles son los canales que utilizan los usuarios para contactar con las compañías? En el siglo veintiuno existen múltiples canales de hacer llegar consultas, sugerencias o quejas. Sin embargo, el teléfono sigue siendo el método preferido por los clientes para contactar con la compañía. Por eso, en Remica Servicios Energéticos contamos con un teléfono de atención a nuestros usuarios  91 396 03 00 al que pueden dirigir todas sus consultas, sean de la naturaleza que sean.

Sin embargo, no hay que perder de vista que los canales digitales tienen cada vez mayor repercusión. Por ello, en nuestra web (remica.es), hemos habilitado un formulario, a través del cual cualquier persona puede contactar con nosotros para hacer sugerencias o reclamaciones. O, si lo prefieren, pueden enviarnos sus consultas por correo electrónico a remica@remica.es.

Otra forma de contactar con nosotros es a través de nuestros canales de redes sociales, sobre todo de Facebook y Twitter, que hasta ahora son las más utilizadas por los usuarios que se dirigen a nosotros.

Los canales a través de los cuales los clientes contactan con nosotros se han multiplicado pero, no obstante, la base de esta interacción sigue siendo la misma que la que existía cuando empezamos nuestra andadura hace ya más de treinta años: un equipo de profesionales preparados para responder a cualquier consulta, queja o reclamación.